Malang, 2 September 2026 – Lembaga Pengembangan Kewirausahaan dan Inkubator Bisnis (LPKIB) Universitas Islam Malang (UNISMA) kembali menggelar pelatihan kewirausahaan secara live melalui TikTok LPKIB UNISMA. Kegiatan kali ini mengangkat tema “Ghosting Bukan Cuma di Percintaan, Pembeli Juga Bisa” dengan membahas strategi menghadapi customer ghosting dalam proses pembelian.
Pemateri Fajar Soviarta Mei Wandani, Internship LPKIB UNISMA, menjelaskan fenomena customer yang tiba-tiba berhenti merespons setelah menunjukkan ketertarikan terhadap suatu produk. Fenomena ini cukup sering dihadapi pelaku UMKM, terutama dalam komunikasi penjualan melalui media sosial dan aplikasi pesan.
Kegiatan ini diikuti oleh pelaku UMKM, calon wirausaha, mahasiswa, dan masyarakat yang tertarik mengembangkan bisnis. Peserta menunjukkan antusiasme melalui interaksi dan diskusi selama kegiatan berlangsung. Penyampaian materi berlangsung secara komunikatif dengan mengangkat pengalaman yang dekat dengan aktivitas penjualan sehari-hari.
Mengenali Tanda-Tanda Customer Ghosting
Dalam sesi materi, peserta mempelajari tanda-tanda customer ghosting. Calon pembeli biasanya menunjukkan ketertarikan dengan menanyakan harga, ketersediaan, varian, detail produk, hingga metode pembayaran. Namun, setelah mendapatkan informasi tersebut, calon pembeli tiba-tiba berhenti memberikan respons.
Customer juga dapat menunjukkan perilaku ghosting ketika mereka hampir menyelesaikan pembelian, tetapi tidak melanjutkan transaksi. Kondisi serupa terjadi ketika customer berjanji akan memberikan kabar, tetapi kemudian tidak kembali menghubungi penjual.
Meski demikian, pelaku usaha tidak boleh langsung menganggap setiap customer yang tidak membeli sebagai customer ghosting. Customer yang masih menjawab pesan, menyampaikan keraguan, atau mengatakan belum siap membeli masih berada dalam tahap pertimbangan.
Customer mungkin sedang membandingkan harga dengan kompetitor, mempertimbangkan manfaat produk, menyesuaikan pembelian dengan anggaran, atau memang belum membutuhkan produk tersebut. Selama customer masih memberikan respons, penjual sebaiknya tetap menghargai proses pertimbangan tersebut.
Mengapa Customer Berhenti Merespons?
Customer dapat berhenti merespons karena berbagai alasan. Harga produk menjadi salah satu faktor yang sering memengaruhi keputusan pembelian. Customer mungkin merasa harga belum sesuai dengan anggaran atau belum melihat nilai produk secara jelas.
Selain harga, tingkat kepercayaan terhadap produk juga dapat memengaruhi keputusan customer. Banyaknya pilihan dari kompetitor dan belum adanya kebutuhan yang mendesak juga dapat membuat customer menunda pembelian.
Pelaku usaha juga perlu mengevaluasi cara mereka melayani customer. Respons yang lambat, informasi produk yang kurang lengkap, proses pemesanan yang rumit, serta komunikasi yang terlalu memaksa dapat membuat calon pembeli merasa kurang nyaman.
Karena itu, pelaku UMKM tidak cukup hanya bertanya, “Mengapa customer tidak jadi membeli?” Pelaku usaha juga perlu mengevaluasi proses pelayanan dengan pertanyaan, “Apa yang dapat kami perbaiki agar customer lebih nyaman?”
Strategi Menghadapi Customer Ghosting
Pelaku usaha dapat menghadapi customer ghosting melalui follow-up yang tepat dan tidak berlebihan. Penjual sebaiknya tidak terus-menerus menanyakan apakah customer jadi membeli atau tidak.
Sebagai gantinya, penjual dapat memberikan informasi tambahan yang relevan dengan kebutuhan customer. Informasi tersebut dapat berupa ketersediaan produk, pilihan produk lain, promo yang sedang berlangsung, atau penjelasan mengenai hal yang sebelumnya masih menjadi pertimbangan.
Follow-up bukan sekadar cara untuk mengejar transaksi. Penjual dapat menggunakan follow-up untuk membantu customer mendapatkan informasi yang mereka perlukan sebelum mengambil keputusan.
Pelaku UMKM juga perlu membangun kepercayaan melalui informasi produk yang lengkap. Foto dan video produk yang sesuai dengan kondisi sebenarnya, ulasan pelanggan, informasi harga yang jelas, serta proses pemesanan yang mudah dapat meningkatkan kenyamanan customer.
Customer Ghosting Bisa Menjadi Bahan Evaluasi Bisnis
Customer yang berhenti merespons tidak selalu menjadi tanda kegagalan bisnis. Kondisi tersebut justru dapat memberikan informasi penting bagi pelaku usaha.
Jika banyak customer berhenti setelah mengetahui harga, pelaku usaha dapat mengevaluasi kembali cara menyampaikan value produk. Jika customer sering bertanya tetapi tidak menyelesaikan checkout, pelaku usaha dapat memeriksa kembali aspek kepercayaan, penawaran, maupun kemudahan proses pembelian.
Pelaku UMKM dapat menggunakan pola tersebut untuk menemukan bagian dari customer journey yang masih perlu diperbaiki. Dengan demikian, bisnis tidak hanya berfokus mendapatkan pembeli baru, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang membuat customer nyaman dan tertarik untuk kembali membeli.
Tingkatkan Pelayanan dan Pengalaman Customer
Pada sesi penutup, Fajar Soviarta Mei Wandani mengajak peserta untuk tidak langsung menganggap customer yang menghilang sebagai kegagalan. Setiap customer memiliki kebutuhan, kondisi, dan pertimbangan yang berbeda.
Pelaku usaha perlu memahami perilaku customer, memberikan pelayanan yang baik, membangun kepercayaan, serta melakukan evaluasi secara berkala. Strategi tersebut dapat membantu pelaku UMKM menghadapi customer ghosting dengan lebih bijak dan profesional.
Melalui kegiatan ini, LPKIB UNISMA terus mendorong pelaku UMKM untuk meningkatkan kemampuan dalam memahami perilaku konsumen dan mengembangkan strategi pelayanan yang efektif. Dengan komunikasi yang tepat dan pengalaman pelanggan yang baik, pelaku usaha diharapkan mampu mengubah “seen” menjadi “checkout” dan “checkout” menjadi “order lagi.”